Ich möchte eine Entschädigung…

so ähnlich könnte es losgehen..die Gespräche mit technik-phoben Menschen. Aufträge per Telefon aufzugeben gibt es, seit Amerika verreist und telefonisch Flüge, Hotels und sonstige Verlustierungen bucht, storniert, anfragt etc. Auch das schon lange nicht mehr existente Kaufhaus mit den 6 namhaften Buchstaben (man erinnere sich an Wasser), fing mal so an. Ruf an, sach wat und prompt erhälst Du Deine Wünsche erfüllt oder zumindest auf Rechnung nach Hause. Es gehört einfach zur technischen Entwicklung dazu und niemand möchte ernsthaft mehr auf ein Telefon daheim verzichten und zur nächsten – von Menschen besetzten! – Postfiliale laufen und seine intimen Gespräche vor den Augen der neugierig zuhörenden Nachbarschaft führen. Auch das Putenschnitzel auf dem Teller möchte nicht jeder ernsthaft selber vorher über den Hof jagen und für den Verzehr vorbereiten. Im Ernst…Technik gehört dazu. Natürlich muss nicht immer und überall ein Sprachcomputer echte Menschen ersetzen, bei kniffligen Fragen und sonstigen Schwierigkeiten der Ein,- Durch,- und Weitergabe von Informationen sind Mit-Menschen gefordert, die einem zuhören und auch diese ‘Fälle’ sinnvoll bearbeiten. Aber mal ehrlich….ich sag nur Arbeitsberater oder so ähnlich..die Betroffenen wissen, was ich meine….ist es tatsächlich sinnvoll, hier Anrufbeantworter vorzuschalten? Oder tippen Sie 1, wenn Sie es eilig haben oder 2, wenn Sie sich beschweren wollen. Schließlich sitzen da im Telefoncenter unter Umständen nur 3 Leute und ich muss aber trotzdem vorab mein Anliegen im Kopf vorsortieren, damit ich bei Mitarbeiter 1, 2 oder 3 rauskomme? Welche Arbeitsersparnis ist das? Sind die Mitarbeiter dann nur auf 1, 2 oder 3 geeicht und könnten nichts anderes beauskunften? Oder rufen Sie plopp, wenn ich mit dem von mir falsch gedanklich vorgeclusterten Anliegen bei Mitarbeiter 1 statt 3 rauskommen und sagen dann: “Sorry, aber sie müssen nochmal anrufen und dann die 3 tippen”? Das empfinde ich als Zumutung, nicht, dass ich Überweisungen auch über einen Sprachcomputer tätigen kann. Wenn schon Mitarbeiter, dann aber Mensch!

Wo war ich…achja ..die Entschädigung…wenn der Sprachcomputer nicht versteht und nur klare Anweisungen will, habe ich dann Anspruch auf Entschädigung? Ich soll Zahlen sprechen und sage “ja, da schaun wir mal, was ich heute so alles tun muss……4,5,7,8″. Warum sperren sich einige Menschen einfach vor der Tatsache, dass es nicht wirklich angenehm ist, Batterien von eintönigen Überweisungen immer charmant und freudig aufzunehmen. Ich war immer der Meinung, Technikunterstützung macht dort Sinn, wo es Menschen von gleichförmigen, eintönigen Tätigkeiten ablöst und sie für die kniffligen, interessanteren Fälle freistellt. Ich verstehe, dass es hier und dort immer Ausnahmen und Sonderfälle gibt, Menschen, die es nicht können oder können wollen aber so grundsätzlich zu sagen, Technik ist doof. Ja bitte, dann lauft doch alle und tragt eure Überweisungsträger per pedes zur nächsten Post und stellt Euch in die Schlange…kein Thema!

Ich möchte dann auch eine Entschädigung für entgangene komplizierte Arbeit, entsimplifizierte Tätigkeiten, mangelnde Stimulation meines Gehirns. Wenn sie bitte auf folgendes Konto überweisen würden…………..

Vielen Dank!

Spendenmarathon!

Guten Morgen auf der ‘anderen Seite’!

Hören Sie schon die Glocken? Die Zeichen sind überall!! (Filmzitat aus ‘Fools Rush In, USA 1997) Es dünkt mich, es weihnachtet bald. Bald? Weit gefehlt, die Telefondrähte glühen schon längst im Spendentaumel!

Katholisch, Evangelisch, Brot für alle, Schulen für noch mehr alle, Gottes Segen über das Bankkonto hergebeamt, gutes Gewissen dank Call-Center!! Jup, so ist es. Wir sind der Heilsbringer. Man stelle sich vor, wir überweisen falsch?!

Diese Verantwortung, die da auf unseren Schultern lastet, ist schier zu viel für eine kleine Telefonagentin.

Stellen Sie sich einmal vor, was passieren würde, wenn wir da auch noch gezwungen wären, ALLE in Funk und Fernsehen uns täglich überschwemmenden Kontoverbindungen, Sonderkontonummern, extra für Weihnachten eingerichteten Spendennummern im Kopf zu haben. Das wäre ein Durcheinander und Gottes Gnaden-Bankwege würde total aus den Fugen geraten.

Nur allein die Idee, der Segen käme statt zur katholischen Wohlfahrt zur Aidshilfe? Ups…da war doch neulich erst der Welt-Aids-Tag!! Oder statt des Kinderhilfswerkes geht das Geld KOMPLETT an die GEZ? Oh, was wäre da los. Obwohl…bei dem Gedanken da ran überfällt mich ein leichter Macht-Schauer .

Gut, den Job wäre ich los aber so ein bisschen Psychohygiene ist doch wohl erlaubt an einem kalten Mittwoch!

Was aber treibt die Menschen um, die sich fest vornehmen – meist jenseits Jahrgang 1940 – an einem verregneten November-oh Dezembertag morgens früh um kurz nach 8 anzurufen, um dann einen BERG von 20 Spendenüberweisungen durchzugeben? Ich stelle mir das so vor:

Schon Tage vorher streift die rüstige Renterin – nennen wir sie Erna F. – durch Ihr Seniorenappartment. Ihre Aufregung kaum wahrnehmbar doch greifbar. Die Weihnachtsdekoration ist schon längst von der Bastelgruppe bei Frau Piepenbrink besorgt, die Enkelkinder sind vorbereitend eingeladen, das Radio – Sender, die ich gar nicht kannte – trällern vorweihnachtliche Lieder.

Ein Backfischlächeln huscht über Erna F.’s leicht gerötete Wangen – es ist die pure Vorfreude auf DEN TAG!

Leise summend ist sie an diesem Tage aufgewacht, hat sich behende an das Waschbecken rolliert  – Laufen fällt ihr schwer seit dem Sturz über den Berberteppich von Frau Sabitzky aus dem 2. Stock, Zähne und sonstige Werkzeuge sind sorgfältig auf den Tag vorbereitet. Auf dem kleinen Tischchen unter dem Fenster liegt schon alles bereit: Der Kugelschreiber, die Überweisungsträger nach Datum sortiert, die Lesebrille frisch geputzt – die Fliestücher von der letzten Butterfahrt sind wirklich SUPER – leider hat sie davon schon alle 350 Stück verschenkt an liebe Angehörige und weniger liebe.

Nun kann es endlich losgehen! Das Frühstück musste heute kürzer als sonst ausfallen, obwohl Frau Wiesner aus der Steinstraße (wir lieben Seniorenteller!) so nette Bilder von Ihrem Enkel dabeihatte, denn heute ist der Kick-Off (äh Entschuldiung, bin ins ‘wording’ abgerutscht ) also der Start für die alljährlichen Geldspenden an diverse wohltätige Organisationen. Schließlich muß man ja für das eventuell vorhandene Jenseits vorsorgen, wenn es schon im Diesseits mangels privater Rentenversicherung über 300 Jahre Vertragsdauer und monatlicher Rate von 2000 EUR nicht geklappt hat.

Nun denn, frohen Mutes zum Sessel geschlappt, bequem das Kissen zurecht gerückt und zum Telefonhörer gegriffen. Nummer des Telefonbankings sorgsam eingetippt – leider wurden die Wählscheiben letztes Jahr abgeschafft (oder war es gar vorletztes Jahr?keine Ahnung es war jedenfalls 1974). Schnell noch einen Schluck Kräutertee und dann gehts los….

Banges Warten in der Warteschleife, ‘sie werden gleich verbunden’, ach schön. Verbunden werden ist immer gut. Bei offenen Beinen auch sehr gut ist noch ein kurzer, abschweifender Gedanke, als dieser plötzlich von einer freundlichen, sonoren Stimme jäh unterbrochen wird.

‘Was kann ich für Sie tun?” klingt es verlockend und geradezu verheißungsvoll aus der hörverstärkten Hörmuschel!

JAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAA, junger Mann, ich hätte da ein paaaaaaar Überweisungen!!! ACH NEEEEEE wer hätte DAS gedacht????? Erna F. lehnt sich genüßlich zurück und zückt den ersten Überweisungsträger. Nach 15 Minuten erlöst Sie den jetzt etwas matter klingenden Telefonagenten aus seinem ‘Leid’, die Aufregung hat sich gelegt und ist einem wohligen Überweisungswohlgefühl gewichen. Dieses Jahr hat sie es geschafft und ist VOR Frau Kaiser fertig geworden mit dem Überweisungsmarathon. Und hat damit den Seniorenrekord im Viertel geschafft!!! Yep!! also natürlich sagt Frau F. nicht yep aber wenn sie Englisch sprechen würde, dann könnte ein Yippieeeee Yeahhh aus dem Appartment Nr. 342 in diesem Moment die Teller im Essenraum zum erbeben bringen.

Die Küchenhilfe Claudia würde nur kurz aufblicken zu der Köchin Berta (warum heißen die immer Berta?) und brummen: ‘joa, da brauchts jetzt a schnapsl di Frrau Fpunkt. Die hoad wiada den Rekord gschafft, gell Berdda?!

Ich mag die Senioren! Zumindest umgehen sie immer sehr kreativ den Sprachcomputern und gelangen EGAL WIE zu einem Mitarbeiter. Und wenn Sie können, sind sie jedes Jahr aufs Neue am Telefon, um uns mit Ihren Dauer-Spenden-Überweisungen zu erfreuen! Ich versuche dieses Jahr mal, jedem Einzelnen von Ihnen zu Ihrem persönlichen Plätzchen im Jenseits zu verhelfen (ich tippe ganz sorgfältig) oder sei es nur zu dem guten Gefühl, dieses Jahr den Geschwindigkeitsrekord unterboten zu haben.

Unter dem Gesichtspunkt macht es mir sogar richtig Spaß!! Vielleicht wird durch mich ja ein neuer Champion im Seniorenheim geboren und DANN kann ich mir auch die Zusatzrente sparen! Sehr schön!!!!

PS: Da fällt mir ein gutes Hörbuch ein: “Nein, ich will keinen Seniorenteller!”, gesprochen von Hannelore Hoger, Autorin Virginia Ironside!!!!

Dialekte und andere Fremdsprachen oder Integration ist machbar!

“I am very sorry, we don’t offer any service in English. Please change to German”.

Ja, es soll immer noch Hotlines geben, an denen man ausschließlich in der Landessprache sprechen kann. Die Gründe dafür sind unterschiedlich und vielfältig. Einerseits geht es um rechliche Aspekte, andererseits ist die Fremdsprachen-Kompetenz vieler Hotline-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter eher dürftig. Lustig ist es dann nur, wenn man den ‘fremdsprachigen Auftrag’ (so heißt das dann) in der Fremdsprache selbst ablehnt . Die Ironie des Ganzen fällt allerdings fast keinem der Anrufer auf … und das ist vielleicht auch besser so.

Zu den ‘fremdsprachigen’ Anrufern zähle ich – in meinem jugendlichen Leichtsinn – auch Anrufer mit STARK ausgeprägtem Dialekt – die Mischung macht’s . Das reicht von einem “Moin, moin” bis zu einem “Servus”, “Küss die Hand” und näselndem “Nu!”. Soweit, so harmlos. Schlimm wird es, wenn man Zahlen gar nicht mehr versteht, weil statt einer “Fünf” eine “Fünef”, aus einer “Elf” wahlweise eine “Elfe” oder eine “Ölwe” oder auch ein -behaarter?- “Ölf” wird.

Ich habe ja grundsätzlich überhaupt nichts gegen ‘Eigensprachler’ aber zumindest könnte man sich als Anrufer doch vorstellen, daß die Angerufene keine hellseherischen Fähigkeiten besitzt, um den Sachverhalt hinter ‘genuscheltem Wohlklang” zu erahnen.  Wenn dann noch nachgefragt wird oder sogar zugegeben, daß man das Anliegen ‘akkustisch’ nicht verstanden hat, wäre es sehr nett, wenn der Anrufer dann den Satz nicht nochmal in der gleichen Art und Weise, nur schneller oder betont langsam wiederholt, sondern eventuell- wenn es die Zungenrollfähigkeit und Mundöffnungsmechanik zuläßt- DEUTLICHER zu wiederholen!

Wie bereits in einem vorangegangenem Blogeintrag erwähnt, liebe ich Dialekte, andererseits ist es doch wie beim Jodeln…es macht nur Sinn, wenn der jodelnde Jodler auf Berg A dem hörenden Jodler auf Berg B die Jodelrufe in der Jodelsprache zuruft, die dieser ebenfalls beherrscht und deuten kann. Da macht es wenig Sinn, wenn die Jodlerin – nennen wir sie Claudia – eifrig jodelt und der Zuhörer – nennen wir ihn Heinz – heftigst und UNMIßVERSTÄNDLICH mit Rauchzeichen antwortet, daß er sie nicht verstehen kann. Dann wird bald die Eine, bald der Andere erbost aufgeben ob der Ignoranz des/der Anderen.

Ein bisschen Nachdenken und Rücksichtnahme wäre hier angebracht. Schließlich ist es ja auch sehr niedlich, wenn ein ‘Eigensprachler’ einfach mal so annimmt, daß er mit einem ebenso ‘eigensprachigen ‘ Exemplar von Mensch telefoniert. Und bei Kenntnis seiner Fehlannahme versucht, möglichst DEUTLICH zu sprechen. Ich schätze das sehr und finde es sehr sympathisch, wenn es jemand wenigstens versucht. Ich höre auch gern Gespräche von Weitem zu, in dem sich zwei Jodler (oder auch zwei Wedler) wirklich GEFUNDEN haben und ‘eigenspracheln’, was das Zeug hält. Da komme ich mir so ganz ohne Dialekt richtig nackt vor.

Dialekte sind schon etwas ‘Schönes’ und ‘Bereicherndes’, sollten aber auch nicht als alleinige Verständigungsmöglichkeit angesehen werden. Ich für meinen Teil freue mich immer riesig, wenn ich so einen ‘Jodler’ am Telefon habe. Es macht ja auch Spaß und gibt ein Gefühl von Selbstbestätigung, wenn ich ihn/sie trotz der ‘Eigensprache’ verstanden habe und ihm/ihr weiterhelfen kann. Unangenehm und nervig sind nur Zeitgenossen, die der Meinung sind, alle Menschen seien Jodler im gleichen Gebirge. Also da werde ich – rein aus Protest – exakt und zum Haarspalten Hochdeutsch!!

Und da es so schön ist, beende ich diesen Eintrag für heute und gebe zum Nachdenken mit auf den Weg, daß es schön und besonders freundlich wäre, wenn man zumindest beim Anruf sagen oder kenntlich machen würde, daß man nur Wedeln oder Jodeln kann aber sich bemüht, zum gegenseitigen erfolgreichen Nachrichtenaustausch auf schnelle und undeutliche Zeichen zu verzichten oder gegenenfalls sogar auf die gemeinsam eruierte Wedel- oder Jodeltechnik umzusteigen.

Schließlich möchte ja auch niemand an einem Ostersonntag statt gekochter, bunt bemalter Hühereier (Jodelberg A – remember?) kleine Stückchen Stockfisch in Celophan unter dem Sofa finden (Jodelberg B – unbekannter Standort)!!

Liebe Grüße!

Flirt am Telefon

Es ist mal wieder an der Zeit, die neuesten Geheimnisse der modernen Flirtschule zu lüften!

Im Zeitalter der “Singles mit Niveau”, die über Fernsehwerbung darüber informiert werden, daß sie überhaupt das selbige besitzen, weil sie ja über eine akademische Ausbildung verfügen  ist es an der Zeit, dem Irrglauben ein Ende zu setzen, nur ein vollständiges, abgeglichenes Persönlichkeitsprofil könnte Kontakt zu potentiellen Partnern herstellen!

Ganz im Gegenteil! Die ganz alten, simplen Tricks der “Partnergewinnung” funktionieren noch genauso gut wie früher! Vorbei die gute, neue Zeit, nach Ausbildung, Hobbies, Farbvorlieben zu fragen, Formulare auszufüllen, die das möglichst beste ‘Matching’ zu akademischen Niveaufetischisten herauszufinden.

Es ist alles egal!! Annett Lousian drückt es so schön aus in Ihrem Titel “Vielleicht” (Album: Unausgesprochen, 2005):

“vielleicht war ich für ‘n ander’n vorbestimmt
der jetzt durch’s Leben irrt und flennt
mich überall sucht und ich bin hier bei dir
vielleicht ist das auch alles sch…egal
und das Glück gibt’s tausendmal
und es endet immer gleich
hmmm, vielleicht
hmmm, vielleicht”

Also Ihr Lieben, gebt fein acht, ich hab euch etwas mitgebracht:

Am Telefon geht es am allerbesten und es ist ganz einfach! Das Zauberwort heißt “Verhören”! Ja, richtig gehört

Rufen Sie einfach bei einer Hotline Ihrer Wahl an und auf die Frage der Mitarbeiterin, wahlweise des Mitarbeiters je nach Vorliebe, nach Ihrer Depotnummer (Kontonummer, Kundennummer) antworten sie einfach mit 0589-123456789. Seien Sie bitte auf eine kurze Gesprächspause gefaßt, die allerdings nur von stutzender Dauer sein wird. Ihr Gegenüber wird sich in Sekundenbruchteilen mit der Frage beschäftigen, ob Sie/Er sich einfach falsch ausgedrückt hat oder SIE also SIE einfach ein dämlicher Anrufer sind oder wahlweise hörgeschädigt oder einfach nur ignorant.

An diesem Punkt der Kontaktaufnahme KANN ihr Gegenüber noch nicht wissen, daß Sie es eigentlich nur gut meinen! Also nicht wundern über eventuell auftretende Missstimmung.

Und weiter gehts: Ihr Gegenüber wird erneut nachfragen und Sie um die Angabe Ihrer Depot-, Konto- und/oder Kundennummer bitten. Seien sie nun auf keinen Fall mehr zurückhaltend! Schießen Sie gleich los und wiederholen langsam und deutlich Ihre Telefonnummer. Ihr Gegenüber wird im Zweifelsfall eh schon zu Papier und Stift gegriffen haben, um Verständnisfehler auszuschließen. Und siehe da! Ihre Telefonnummer wurde erfolgreich ins Leben Ihrer Telefonstimme – sehr sympathisch hoffe ich für Sie – integriert, leider nicht unauslöschlich. Allerdings ist jetzt davon auszugehen, daß die Merkquote weitaus höher ist, als in einer vollen, lauten, verrauchten Bar unter Alkoholeinfluss und abgelenkt durch weitere niveauvolle Singles mit und ohne akademische Ausbildung.

Volltreffer! Jetzt beginnt die sensibelste Phase Ihrer Kontaktaufnahme! Entscheidend für den weiteren Erfolg Ihrer Bemühungen ist das genauste Erspüren der Stille, die jetzt entstehen wird. Da heißt es Obacht geben!

Haben Sie das Gefühl, Ihr Gegenüber rollt die Augen und schaut hilfesuchend die Kollegen im Callcenter an  oder haben sie eher den Eindruck, die nette Stimme tippt eifrig verschiedene ungehörte Kombinationsmöglichkeiten Ihrer Telefonnummer als Kontonummer in die Computerprogramme ein . Im ersten Fall sollten Sie schnellstens die Stimmung retten und laut auflachen und entschuldigend in den Hörer flöten:

“Ach Gott, jetzt hab ich Sie totaaaaaal mißverstanden! Hach, das ist ja lustig! Ich habe gedacht, Sie meinen TelefOOOONNNNUMMER! Ha, ha ha ha!”

Sie werden sehen! Es erfolgt ein erleichtertes Aufatmen, das Gegenüber ist sofort wieder freundlich gestimmt und hat sich ungeahnt den großen, niveauvollen Bären aufbinden lassen! Sehr schön…sofern gewünscht kann hier noch ein netter kleiner Degistif-Scherz angebracht werden nach dem Motto “Jetzt können SIE mich wenigstens anrufen!!!” Allerdings sollten Sie hier jetzt nicht der Fehlannahme unterliegen, daß dies wirklich noch zu einem zweckdienlichen Gespräch hinsichtlich ‘Zu mir oder zu dir’ führen wird. Lassen Sie es gut sein und dabei bewenden. Heute nicht mehr!! Sie möchten doch in schöner Erinnerung bleiben.

Nun zu dem anderen Fall: Ihr Gegenüber tippt fleissig und hier könnten Sie hilfsbereit in eigener Absicht JETZT ihren generösen Charakter offenbaren. Sie unterbrechen die Suche mit einer ‘schlauen’ Zwischenbemerkung: “Ach wissen Sie was? Ich bin ja vielleicht ein Dussel/Schelm/Schlawiner/Verhörer………..! Da hab ich doch tatsächlich gedacht, Sie haben mich nach meiner Telefooooonnummer gefragt! Ha ha ha, oh das ist mir jetzt aber peinlich!” – jetzt der springende Punkt – “Sie haben mich mit Ihrer tollen Stimme einfach total verwirrt!  Entschuldigen Sie bitte! Natürlich, ich gebe Ihnen gern die Kontonummer! Hach das ist mir ja noch nie passiert!”

Sie werden sehen, die Sympathien werden Ihnen zufliegen! Der Weg ist geebnet! Der Sack ist zu! Der Deal in trockenen Tüchern! Das Kind noch im Bade!! Es ist ALLES PEERFEEEKT!

Probieren Sie es aus! Und berichten Sie gern über Ihre Erfolgserlebnisse! Auch wenn es nicht sofort der Weg zum Standesamt sein wird, sondern zunächst der Wechsel des Telefonanbieters zwecks Flatrate-Beauftragung! Sie werden sehen, zumindest hat der Tag ein freundlicheres Gesicht und sowohl Sie als auch Ihr Gegenüber wird beschwingt durch das weitere Gespräch gleiten, von sonnigen Gefühlen begleitet, stets gedanklich an das ‘Mißgeschick’ erinnert und das Gespräch wird mit einem inneren Lächeln enden. Wenn Sie ganz viel Glück haben, wird die Verabschiedung noch von einem kurzen Lacher begleitet werden und bei ganz akademischer Betrachtung könnte man hier jetzt dann vielleicht doch noch den Satz fallen lassen (ganz und gar niveaulos): “Wenn alle Stricke reißen, können Sie mich ja jetzt anrufen!”

Ja Mann! So einfach ist das!

Verlassen Sie die neuen Pfade, finden Sie zu Altbewährtem zurück! Machen Sie sich selbst und andere HEUTE noch glücklich. Und wenn Ihnen doch nicht danach ist, spenden Sie wenigstens Geld für Erdbebenopfer!!

Vielen Dank für das aufmerksam verfolgte Gespräch!

Stell Dir vor, es ist Callcenter und keiner geht ran!

Habt Ihr euch eigentlich schon mal Gedanken darüber gemacht, was in einem Call-Center passiert, wenn keiner anruft? Trotz anderslautender Gerüchte soll es ja tatsächlich vorkommen, daß keine Warteschleife ist, alle Mitarbeiter wohlmotiviert an Ihrem Arbeitsplatz sitzen und doch passiert —– nichts. Liegt es nur an den gestiegenen Hotline-Preisen oder daran, daß die Anrufer alle schon Ihr Anliegen per Post oder Email geklärt haben? Das Anrufaufkommen im Callcenter (ja, so heißt das wirklich) ist sehr stark Schwankungen unterworfen. In der Bank sind zum 1. und zum 15. Hochkonjunktur, ebenso vor Weihnachten, vor dem Urlaub etc. pp. Andere Branchen haben solche Schwankungen sicherlich auch an Ihren Hotlines. Von den einschlägig zweideutigen lassen wir jetzt mal die Finger. Da geht es sicher erst ab 23 Uhr so richtig los. Also, was kann es ein, was dann ‘abgeht’, wenn keiner anruft und keiner ‘drangeht’? In der Regel nicht viel, dann man darf den Kopfhörer ja nicht verlassen, geschweige denn ‘off-phone’ gehen. Dann könnte ja jemand anrufen, der dann keinen erreicht, der drangeht. Am beliebtesten ist Unterhaltung jeglicher Art, Gruppenlachen und -lästern, manch einer liest tatsächlich ein Buch aber im Großen und Ganzen kann man sich dann endlich mal wieder mit der Kollegin/dem Kollegen unterhalten, wozu man in anrufstarken Zeiten einfach nicht kommt. Das Interessanteste daran ist wohl, daß die meisten der Kolleginnen und Kollegen tatsächlich gern und viel reden, plötzlich in einen euphorischen Rausch geraten ob der kreativen Wortfreiheit. Sonst wäre man wohl auch fehl an diesem Arbeitsplatz. Genußvoll wird fast philosophisch über das Leben, die Lieben und die Anrufer geflüstert, geredet, gelacht, Anekdoten aus den letzten Tagen zum Besten gegeben. Sollte dann durch Zufall das Telefon klingeln, liegen fast alle schon lachend am Boden und können sich kaum noch halten und irgendjemand ruft immer durch den Raum: “ach man, wer ruft denn jetzt an?” und alle lachen. Ja, es ist lustig im Callcenter und das gesittete Miteinander, die wohlwollenden, sonoren Stimmen, die freundlich Anrufer begrüßen und Ihnen -hoffentlich- weiterhelfen, sind nur die Spitze des gezügelten Eisberges. Der Rest des vergnügten 2/3-’Sauhaufens’ verbirgt sich darunter. Erschütternd nur, daß die meisten Blogs, die sich mit Callcentern beschäftigen, stets Begriffe wie Abzocke oder ähnliches verwenden. Anrufen macht offenbar keinen Spaß, angerufen werden aber umso mehr, denn wir sind auch persönlich – meist – interessiert an erfreulicher Kommunikation und helfen gern, sofern sie uns nicht gerade beim Lösen schwerer persönlicher Fragen unterbrechen..aber macht nix…nur anrufen….wir haben ja Zeit.

Was der Verwendungszweck über Dich verrät!

Wussten Sie schon, dass eine Überweisung und der genannte Verwendungszweck Ihr Innenleben verrät, ja fast sogar schon einer Familienaufstellung gleicht?

Ob sie nun Onlinebanking, Telefonbanking oder manuelle Überweisungen machen, gleich welchen Empfänger das Geld auch immer erreichen soll, spätestens bei der kniffligen Angelegenheit “Nennen Sie bitte den Verwendungszweck” offenbart sich das ganze Drama um das eigene Innenleben:

Eine Unterhaltszahlung an die geschiedene Frau “Unterhalt Mai, u.V. Rechtslage ungeklärt”, die kommentiert wird mit: “ich MUSS mal wieder überweisen” oder

ein Geburtstagsgeschenk, welches vom Empfänger für den 70. der Schwiegermutter noch besorgt werden muss: “Geschenk Rosl, hälftiger Anteil, wie besprochen”,

Unterstützung der Enkelkinder (3 Empfänger, 3 x exakt der gleiche Betrag und Text, damit sich keiner benachteiligt fühlt): “Grüsse Omi, Mai”,

Haushaltsgeld Ehefrau (oder jemand anderes? ): “Essen, Haushalt, Ausgaben Juni”,

Ebay-Käufe (sehr vielseitig und lustig): “Schrauben, Dreikant, unbenutzt, Artikelnr., schlubsipups89″ oder “Das kleine Beben, incl. Verpackung, Artikelnr., kleinefee70″,

ganz beliebt auch Verwendungszwecke, die fast schon einen Brief nötig machen würden wie: “Rechnungsnr., Kundennr., Belegnr., Rechnungsdatum, Auftrag vom, abzgl. Skonto, minus Gutschrift, Rest folgt, 2. Rate, Name, Bluse mit rotem Kragen, unter Vorbehalt, da noch ein Rest……….” Darf ich sie kurz unterbrechen?

Überträge auf eigene Konten, Umschichtungen, Umbuchungen, Verschiebungen von .. nach.. sind das täglich Brot, unbeliebte Zahlungen, Mahnungen, Finanzamt, KFZ-Steuer, Knöllchen, alles erfordert einen geeigneten Verwendungszweck und ist meist schon vorgegeben. Richtig schön muten dann schon Verwendungszwecke an, die sehr persönlich sind und den Empfänger tatsächlich überraschen, liebkosen, verwöhnen oder einfach nur zum Lachen bringen sollen:

“Für meinen Schatz! Ich hab Dich lieb!” (schnief!), “Alles Gute zum Geburtstag!”, “Du weißt schon!” (echt?, cool!), “Türkeireise” (freu Dich, ich komme mit!). “Entschuldigung” und und und.

Vielleicht wäre es schön, wenn wir alle uns etwas mehr Mühe geben würden bei der Auswahl des Verwendungszweckes, denn eigentlich kann eine persönliche Botschaft hier auch in der modernen Zeit vieles über den Absender verraten, Mühen und Bedürfnisse mitteilen, Dank aussprechen, die Seele streicheln. Es gibt die Möglichkeit, über die Technik hinweg, zumindest Empfängern, die es interessiert, menschliche Regungen zu zeigen und nicht nur Daten, Zahlen, Fakten. Mir jedenfalls macht sehr viel Spass, diese netten kleinen Botschaften zu schreiben und ich führe sie auch gern für die Anrufer aus!

Ich hoffe in diesem Sinne, dass IHRE Botschaft den Empfänger erreicht!

Servicelevel für ALLE!

Heute möchte ich einmal einen Beitrag leisten zur Wissensverbreitung über Callcenter bei den Leserinnen und Lesern!

Bei der täglichen Arbeit und auch privat werde ich ständig mit dem Thema ‘Menschen am Telefon’ konfrontiert. Mal sind sie nett, mal freundlich, oft kompetent, meist eher nicht. Ich kann mich – wie alle anderen – darüber ärgern, aufregen oder auch nicht. Tatsache ist, dass Callcenter und ihre menschlichen Mitarbeiter kaum noch aus der heutigen Telefonielandschaft wegzudenken sind, weder bei Bankgeschäften, noch bei Bestellungen bei Versandhäusern jeglicher Art und Warensortiment.  

Viele sind genervt oder zumindest – sagen wir – nicht gerade hocherfreut, wenn eine meist freundliche Stimme zunächst nach dem Namen des Gegenübers fragt, um dann, mehr oder minder ungefragt, mit den diversen Türen ins Haus zu fallen: Das Konto, die Kundennummer, der Auftrag, die Zufriedenheit, die Umfrage, die Anfrage, das Abo, die Werbung etc. pp..alles Gründe, weshalb jede und jeder von uns sicher schon einmal telefonisch kontaktiert wurde. Aber wer kann sich noch wirklich daran erinnen, wann das Ganze mal losging? Diese Frage habe ich mir in Zeiten des Umbruchs in meinem Job in meiner Firma neulich gestellt. Und siehe da, der Begriff Callcenter taucht in Wikipedia auf. Irre, was da alles so steht!   

Es fing alles an mit den Versandhäusern, eines der ersten ist schon nicht mehr da! Es folgten die Tourismusindustrie (Hotels, Flüge) und andere Dienstleister. Die rasante Entwicklung wurde durch die Fortschritte in der Informationstechnologie gepusht = vorangetrieben.   

Heute sind diese Menschen am Telefon (MAT’s) nicht mehr aus dem Alltag wegzudenken. Kaum eine größere Firma kommt ohne Callcenter oder Neudeutsch Servicecenter aus. Ja klar, es gibt sie noch, die Elektriker und Malereibetriebe, die sich mit einem fast schon niedlich anmutenden AB zufrieden geben, auf dem dann die Ehefrau missmutig die Unerreichbarkeit des eifrig umherfahrenden Ehegatten übermittelt:  

“Mei Mo is unterwegs und ned do. Versuchn sie es hoit heid Mitdog noch eimoi. Dankschön!”  

Bei größeren Firmen ist der Fortschritt sogar schon so weit gediehen, dass eigens Mitarbeiter zurückrufen, wenn man dies per Kontaktformular anfordert. Auch dieses fällt für mich unter Callcenter. Neulich habe ich einen Film gesehen, in dem die – heute würde man sagen – Tagesmanagerin auf Rollschuhen und Kopfhörern (Headset) unterwegs war, um bei Problemen, den Kolleginnen am Arbeitsplatz Beistand zu leisten. Dazu stöpselte Sie eifnach Ihren Kopfhörer in das Schaltpult (es war ein etwas älterer Film über eine Telefonvermittlung) der Telefonistin (Agentin) und übernahm das Gespräch mit dem verärgerten Kunden.  

Damals wie heute obliegt es der MACHT (Leistungs- oder Servicebereitschaft) des Mitarbeiters an der (virtuellen) Strippe, ob man sein Anliegen beim ersten oder 500. Versuch zur Erledigung bringen kann. Im Falle des angerufen werdens liegt es dann wohl eher an den gesetzlichen Grundlagen zur Telefonwerbung, ob man abends zur besten Werbezeit im TV von einer netten – unbekannten – Stimme überrascht wird mit dem ‘Angebot’, doch Thermosocken als SUPERschnäppchen zusätzlich zum 48-Jahresabo einer Nasensalbe ‘geschenkt’ bekommen soll, obwohl man gar nie kalte Füße hat!  

So ändern sich die Zeiten! Und doch sind sie irgendwie noch wie früher….Service ist gut und schön, Marketing, Zielgruppenanalysen schaffen sicher einige Arbeitsplätze. Bleibt jedoch die Frage, ob Kunden, Verbraucher, Callcenter-Mitarbeiter und Elektriker wirklich JEDEN Service tatsächlich brauchen, nachfragen und wünschen. Es wäre vermutlich alles gut, wenn da nicht das dumpfe Gefühl bleiben würde, wo ist der HAKEN? Es MUSS einen Haken geben, wenn man etwas ‘umsonst MEHR’ bekommt  Obwohl, so umsonst ist das ja meist auch nie, ich sag nur 0180….! Und für die Mitarbeiterinnen ist es auch nicht so toll, ein Servicelevel (Dienstgüte, Beratungsniveau, Lieferbereitschaftsgrad Quelle: Wikipedia) einhalten zu müssen, welches nur kurze Pipipausen vorsieht und ansonsten der Aktivitäts- und Produktivitätskontrolle dient,um für den Kunden, also Sie, Uns, Dich also allen anderen erreichbar zu sein.  

Ist das der Wunsch der Kunden? Ist das Ihr, Unser, Dein Wunsch? Möchtest Du immer jemanden dort erreichen? Vermutlich ja, denn nicht umsonst ist das der Arbeitsbereit, der boomt – immer noch – aber auch (mit Ausnahmen) Arbeitsplätze bietet, die fast schon unmenschliche Arbeits- und Bezahlungsbedingungen haben. Sicher nicht der einzige Arbeitsbereich aber eben einer, über den ich diesen Blog schreibe.  

Welcher gewerkschafts-geschützter Arbeitnehmer möchte tatsächlich nur nach Abmeldung beim Chef aufs Klo gehen und Rapport erstatten wollen, warum er so lange (länger als 5 Sekunden) in ‘Nacharbeit’ (Nicht-Gesprächszeit) war, weil er seine Nase schneuzen musste?!  

Die Schlussfrage, die ich gern in die Blogwelt werfen möchte ist doch die:  

Hat sich wirklich so viel an Service gebessert seit Beginn der Callcenterwelt? Ist es wirklich Kundenwunsch, rund um die Uhr einen Aufnahmeort für das eigene Anliegen zu haben? Ist um 23 Uhr tatsächlich und unbedingt die unbezahlte Rechnung zu klären, ein Formular zu bestellen? Muss alles machbar sein, was prinzipiell möglich ist?  

Mein Fazit sieht so aus:
Telefondienste sind gut und hilfreich dann, wenn man – auch gern in begrenzten Erreichbarkeitsfenstern von z.B. 9-16 Uhr – kompetente Ansprechpartner erreicht, die das Anliegen zielorientiert und zügig bearbeiten und auch klären oder abschließen können. Niemandem ist damit gedient, um 23:30 Uhr noch einen Mensch zu erreichen, der aber nicht helfen kann, da die Systeme, die Sachbearbeiter nur von 9-16 Uhr nutz- oder erreichbar sind. Das ist kein Service, das ist Blödsinn.  

DANN wäre es ein echter Fortschritt, wenn man kurz nach 21 Uhr noch schnell eine SMS bekäme, Ihr Anliegen wurde bearbeitet mit folgendem Ergebnis. Dann braucht man nämlich auch nicht 10 Mal hinterherzutelefonieren, zu warten, nochmal anzurufen, mit 20 verschiedenen Menschen nochmal von vorn den Sachverhalt durchkauen um dann zu hören, bitte melden Sie sich später noch einmal.  

DAS WÄRE ECHTE SERVICE-ORIENTIERUNG und ich würde mich gern auf einen Anruf freuen!